Je cherche un CRM, comment choisir ?

Avec tant de fonctionnalités et de technologies disponibles, il peut être difficile de faire le bon choix. Il est important de comprendre ses besoins en matière de logiciel de gestion de la relation client pour choisir le mieux adapté. Il existe deux types de CRM : celui en mode SaaS qui fonctionne sur un serveur distant et celui internalisé afin d’être installé sur votre propre serveur ou disque dur. Le choix d’un CRM n’est pas seulement basé sur la popularité du logiciel, mais aussi et surtout sur la manière dont il peut contribuer à l’amélioration de l’entreprise.

Un CRM signifie Customer Relationship Management en anglais, et se réfère à un logiciel de gestion de relation client. Il permet de stocker, gérer et utiliser les données clients. Il existe de nombreux CRM sur le marché, allant des logiciels généralistes aux logiciels spécifiques à un secteur d’activité. Le choix d’un CRM doit se faire en fonction de vos besoins et de la façon dont vous souhaitez l’utiliser pour soutenir le développement de votre entreprise, améliorer les échanges et s’intégrer à votre stratégie d’entreprise. Il ne faut pas se baser simplement sur sa popularité.

Choisir un CRM nécessite une réflexion logique. Vous ne devez pas le sélectionner uniquement pour suivre les dernières tendances, mais plutôt en fonction de vos besoins spécifiques. Ces besoins peuvent être liés à la numérisation d’un processus dans votre entreprise ou afin d’être à même de tirer parti de fonctionnalités précises. Vous pouvez avoir besoin d’un CRM pour améliorer les échanges entre vos différents collaborateurs, simplifier la gestion de votre entreprise ou fidéliser vos clients. En listant vos attentes, vous pouvez les relier à des fonctions précises nécessairement présentes dans votre futur outil.

Pour recueillir l’ensemble de vos besoins, n’hésitez pas à organiser une séance de brainstorming avec autant de collaborateurs que nécessaires. Posez-vous des questions sur la façon dont vos équipes travaillent, comment sont gérés les contacts, quel cadre juridique entoure vos offres commerciales et quelle expérience vous souhaitez offrir à vos clients.

Faire un choix éclairé en matière de CRM s’apparente à une veille. Il est nécessaire de faire un tri parmi tous les logiciels de gestion disponibles sur le marché. Si vous avez du mal à identifier leurs caractéristiques, voici une première sélection :

Ce type de CRM utilise la technologie du cloud computing, où les données sont enregistrées à distance (mode SaaS). Il est souvent préféré car il peut être accessible par tous les collaborateurs partout dans le monde, à n’importe quelle heure, tant qu’ils disposent d’une connexion internet. C’est à la société chargée d’héberger votre outil qu’incombe la charge de maintenir en ligne et à jour le serveur sur lequel est stocké l’outil.

Cette solution implique une installation en local et de disposer d’un serveur. Les données sont à enregistrer et à sauvegarder vous-même, ce qui peut être avantageux si vous maîtrisez ces processus. Ce type de logiciel peut nécessiter de la maintenance et s’avérer plus onéreux que prévu.

Il n’est pas nécessaire de s’équiper d’un CRM conçu pour les grandes entreprises si vous dirigez une TPE ou une petite PME. Chaque CRM a ses propres caractéristiques et il serait inutile d’être submergé de fonctionnalités complexes. Il est donc recommandé de choisir un logiciel qui correspond à la taille de votre entreprise. Les grandes entreprises préfèrent souvent les noms connus tels que Salesforce ou Microsoft Dynamic CRM.

Les TPE et PME doivent quant à elle favoriser des CRM moins onéreux à l’installation et à l’entretien.

Le coût d’un CRM n’est pas anodin. Comme ce logiciel devient central dans la gestion quotidienne de l’entreprise, on n’en change pas tous les jours. Le coût dépend souvent du nombre d’utilisateurs, des fonctionnalités souscrites et des coûts d’intégration. Si vous êtes une petite entreprise ou une start-up, il est important de bien comparer les tarifs car les prix peuvent varier considérablement sur le marché. Il existe également des CRM open source tels que Dolibarr, qui sont personnalisables et peuvent offrir d’excellents résultats.

Facilité d’utilisation. Interface conviviale, centralisation des données, tableaux de bord de qualité, configuration simple, utilisation aisée au quotidien et mises à jour sont des qualités majeures. Il est crucial que le logiciel soit une solution de gestion adaptée aux opérations courantes de l’entreprise.

Compatibilité du logiciel avec l’infrastructure informatique de l’entreprise. La plupart des CRM sont actuellement compatibles avec tout type de processeur et système d’exploitation, et peuvent être téléchargés et installés sur un ordinateur ou accessibles en tant que service en ligne (Software as a Service, c’est-à-dire un CRM entièrement en ligne). Des API existent pour certains CRM permettant de communiquer avec la comptabilité, le logiciel.

Intégrable dans l’entreprise. Il est également important de vérifier si le logiciel convient aux processus commerciaux de l’entreprise, c’est-à-dire : la façon de formaliser le parcours client, son système d’information, la facilité de collecte et de saisie des données sur les prospects et les clients. Le but est d’améliorer l’efficacité commerciale, de gagner du temps et de sécuriser la gestion des relations avec les clients et les prospects.

Collaboration : L’échange d’informations en temps réel entre les employés de différents départements doit être simple. Les services de l’entreprise (vente, service après-vente, marketing, etc.) et les partenaires pertinents (achat, logistique, livraison, etc.) doivent pouvoir partager les informations sur une plateforme commune.

Le choix du partenaire technique : Alors que l’utilisation d’un CRM peut être un grand atout pour améliorer les processus commerciaux de l’entreprise (facturation, expérience client, marketing, gestion des prospects et des contacts, collecte de données commerciales, automatisation des processus commerciaux, etc.), elle peut aussi représenter un défi. L’intégration d’un logiciel dans une PME ou une TPE est une tâche importante qui doit être considérée comme une gestion de projet. La qualité de l’assistance technique et des consultants CRM disponibles sont des facteurs importants à prendre en compte.

L’implémentation d’un CRM peut s’avérer difficile pour les entreprises de petite taille en raison du coût et du temps nécessaire pour s’adapter à la complexité du logiciel. Les dirigeants peuvent hésiter en raison de l’absence de bénéfices immédiats et tangibles et de la perspective de devoir consacrer un temps nécessaire pour organiser les processus internes. Pour prendre une décision informée, il est important pour le dirigeant de se poser les bonnes questions afin d’évaluer les avantages potentiels d’un CRM. Il ne faut pas hésiter à consulter des professionnels dans le déploiement d’ERP / CRM pour bénéficier de leur expérience.