BTS Assurance : Épreuve 4 – Communication et gestion de la relation client

Durée : 30 minutes + 15 mn de préparation

Coefficient : 3

Objectifs : L’objectif visé est d’apprécier l’aptitude du candidat, dans sa relation avec tous types de client, partenaire ou prospect à :

mobiliser ses connaissances afin d’analyser une situation concrète de relation ;
en déduire les actions à entreprendre ;
analyser et préparer la situation de relation ;
conduire l’entretien en face à face ou à distance;
analyser de façon critique la gestion de la relation ;
communiquer en situation professionnelle.

Critères d’évaluation : L’épreuve permet d’apprécier :

la pertinence de l’analyse de la situation de communication en fonction du type d’activité et du contexte;
le degré de préparation de l’entretien avec le client, le partenaire ou le prospect (réalisation et / ou création d’outils d’aide à la vente, fixation d’objectifs) ;
la cohérence de l’entretien et l’utilisation opportune des techniques de communication – négociation ;
l’évaluation critique de la relation et le choix des informations à remonter ;
l’aisance comportementale et l’efficacité de la communication.

Forme de l’épreuve Le support de l’épreuve est un dossier comportant au minimum deux fiches descriptives de situations professionnelles vécues ou observées (description sommaire du contexte, des parties en présence, des objectifs, des outils d’aide à la vente utilisés, etc.) relatives à l’une ou plusieurs des compétences de l’unité U4. Le contrôle de conformité du dossier est effectué par les autorités académiques avant l’interrogation. En cas de non-conformité du dossier déposé par le candidat, celui-ci ne peut être interrogé à cette épreuve. Il est alors considéré comme présent mais son dossier non validé et ne peut se voir délivrer le diplôme. En l’absence de dossier, l’épreuve ne peut se dérouler. Tout candidat sans dossier sera donc informé par la commission de l’impossibilité de conduire l’entretien. En conséquence, il ne pourra se voir délivrer le diplôme. La commission désignée prend connaissance des deux fiches, en choisit une et propose au candidat une modification des paramètres qui tient compte du temps de préparation de 15 minutes qui lui est imparti. Organisation de l’épreuve : L’épreuve se déroule en trois temps :

présentation par le candidat du contexte général de ses activités et contexte spécifique de la situation décrite et justification de la préparation (maximum 5 minutes)
mise en situation avec les paramètres modifiés (maximum 15 minutes)
autoévaluation et entretien. (maximum 10 minutes)

La commission d’évaluation est composée de deux personnes :

un enseignant ou un formateur chargé de l’enseignement de l’unité 4 ;
un professionnel n’ayant jamais eu le candidat en formation ou en stage ou à défaut un autre enseignant intervenant sur l’unité U4, éventuellement U5.