Vacances catastrophes

On attend tous ce moment de détente avec impatience. Les vacances sont toujours trop courtes et pourtant, c’est le seul moment propice à la détente. Il faut se ressourcer, changer d’air. Les vacances peuvent s’organiser ou non, en camping ou en tour-opérateurs… Chacun décide de ce qu’il veut ou plutôt de ce qu’il peut.

On rêve tous de vacances idylliques où le soleil et le beau temps sont présents… Mais que ce soit au bout du monde, en France, qu’il pleuve ou qu’il vente, les vacances ne se passent pas toujours comme on l’aurait voulu… Trop souvent, la location de rêve réservée sur internet ne correspond pas vraiment aux attentes. Finalement, le temps pourri vous oblige à annuler et à ce moment, les ennuis commencent. Vous aviez, en locataire prévenant, versé des arrhes. Que faire ? Comment se retourner ?

Nous allons commencer par faire une distinction entre plusieurs termes qui sont très souvent au cœur des réservations de vacances.

Les acomptes

L’acompte traduit un engagement ferme à la fois du bailleur et du vacancier. Il implique l’obligation de prendre la location pour l’un et l’obligation de fournir le bien ou la prestation pour l’autre. Il faut comprendre que l’acompte est en fait un premier versement “à valoir” sur la location.

Il n’existe aucune possibilité de renonciation pour le locataire. A moins qu’un accord soit trouvé avec le bailleur, l’acompte n’est pas remboursable.

De son côté, le bailleur ne peut pas non plus changer d’avis. Même en remboursant l’acompte au vacancier. Les deux parties peuvent être condamnées à verser des dommages et intérêts s’ils se rétractent unilatéralement.

Les arrhes

Sauf mention contraire stipulée dans le contrat, le vacancier perd l’intégralité de ses arrhes s’il annule sa commande ou se rétracte. En contrepartie, il ne peut pas être contraint légalement à exécuter les termes du contrat. Il peut donc, en clair, renoncer à la location dès lors qu’il perd la somme versée par anticipation.

De son côté, si le bailleur ne livre pas le bien ou n’exécute pas la prestation prévue, il peut être condamné à rembourser au vacancier le double des arrhes versées.

L’avoir

Attention à l’avoir. L’avoir correspond à la valeur d’une marchandise restituée. Il permet un achat ultérieur. Si le vendeur est dans son tort (marchandise défectueuse, livraison hors délai…), le consommateur n’est pas obligé d’accepter cet arrangement.

Si l’acheteur revient sur sa décision, le vendeur peut, à titre commercial, lui accorder un avoir.

Dans notre cas, n’acceptez un avoir que si vous êtes sûrs de simplement décaler vos vacances. Un avoir peut également avoir une date de validité.

Absence de précisions

En l’absence de précisions sur la nature de la somme versée par anticipation, celle-ci est assimilée à des arrhes. Il faut donc bien préciser avant le versement au moment de la réservation de quelle nature est votre paiement et avoir un retour écrit de votre prestataire.

Nos conseils

Cela peut paraître évident mais il est toujours bon de le rappeler. Il faut toujours lire très attentivement les clauses de résiliation ; réclamer et conserver le double du contrat ou du bon de commande et le reçu de la somme versée ; ne verser qu’une somme minime (environ 10 %), qu’il s’agisse d’arrhes ou d’acompte et privilégier un remboursement et non un avoir.

Location pourrie… Que faire ?

Se délecter de bon air, de sport, de balades ou même de farniente… Mais bien souvent, il n’est pas possible de visiter le logement avant sa location. Comme vous vous engagez sur la base d’un descriptif et de photos, vous n’êtes pas à l’abri d’une déconvenue le jour de votre arrivée.

Lorsque vous arrivez sur place, quel que soit le problème qui se présente, ménagez-vous des preuves et n’attendez pas d’être rentré pour manifester votre mécontentement.

D’après la Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF), “la location non conforme au descriptif constitue le cas le plus fréquent de différend entre le locataire et le loueur”.

La location était les pieds dans l’eau d’après l’annonce et finalement, vous êtes à 5 kilomètres du bord de mer… Il devait également y avoir 3 chambres mais il y en a qu’une et deux “clic-clac ” dans le salon. La machine à laver prévue est en fait le lavoir du quartier et les toilettes puants sont délocalisées dans le couloir. De mon point de vue, c’est presque de votre faute…, pourquoi ne pas avoir utilisé TripAdvisor ? Si le propriétaire vous a fourni des renseignements manifestement inexacts ou s’il a “omis” de vous préciser que le logement était situé à proximité de l’autoroute, vous avez alors le choix entre :

• refuser la location. L’Institut National de la Consommation (INC) vous conseille de ne pas “payer le solde et exigez au minimum le remboursement du versement effectué au moment de la réservation”. Puisque votre consentement a été vicié au moment de la signature du contrat, vous n’êtes pas tenu de donner suite à la location. Vous pouvez également demander des dommages et intérêts pour le préjudice occasionné : surcoût hôtelier, frais de voyage vers une autre destination ou de retour anticipé ;
• rester malgré tout. S’il habite à proximité, contactez le propriétaire pour qu’il vienne constater les raisons de votre mécontentement. A défaut, faites-lui en part rapidement par courrier recommandé avec avis de réception. Vous pouvez négocier une réduction du coût de la location ou demander des prestations d’urgence : nettoyage du logement, réparations ou remplacements des équipements défectueux…

Après avoir hurlé et disputé votre femme de ses erreurs dans la location que vous-même avez réservée, compilez un maximum de preuves matérielles pour étayer vos recours :

• faites des photos et/ou une vidéo des points litigieux ;
• recueillez le témoignage (par écrit) des voisins ;
• conservez les factures de l’hôtel où vous avez dû séjourner en attendant d’être relogé…

Il n’est jamais évident d’être réactif et de garder son calme mais, si vous le pouvez, faites intervenir un huissier pour constater les défauts.

Faites intervenir les intermédiaires

Si la location est classée “meublé de tourisme” ou labellisée location saisonnière, n’hésitez pas à saisir la préfecture (sous 8 jours) ou à prendre contact avec le relais départemental du label (dans les 72 heures, l’adresse est sur le contrat de location).

Un représentant sera dépêché sur place afin de vérifier le bien-fondé de la réclamation. Si la plainte est justifiée, celui-ci pourra intervenir auprès du propriétaire pour lui rappeler les obligations auxquelles il est tenu, et tenter de résoudre le problème à l’amiable.

Le cas échéant, notamment en cas de tromperie manifeste, une décision de déclassement, voire de radiation pourra être prise par le label ou la préfecture.

Si vous avez loué par une agence immobilière, faites-lui part de vos réclamations. Elle pourra appuyer votre demande auprès du propriétaire. Si sa responsabilité est engagée, contactez la fédération ou le syndicat dont elle dépend (FNAIM, SNPI…).

État des lieux

L’état des lieux d’entrée et de sortie est le réflexe à avoir. C’est une précaution indispensable pour le locataire comme pour le propriétaire : la rédaction d’un état des lieux d’entrée et d’un état des lieux de sortie aussi précis que possible : inventaire du mobilier et de la vaisselle, état du sol, des murs, etc.)

Il faut savoir que :

• sans état des lieux d’entrée, c’est au loueur de prouver les éventuelles dégradations du bien ou du mobilier.
• sans état des lieux de sortie, le locataire court le risque d’être jugé responsable de dégradations postérieures à son départ.

Si l’électricité ou le gaz n’est pas compris dans le prix de la location, un relevé des compteurs doit naturellement être réalisé à l’entrée comme à la sortie des lieux. Dans le cas où vous auriez oublié un de ces états des lieux, faites très attention à votre caution.

Le dépôt de garantie

Attention à ne pas confondre dépôt de garantie et caution. Bien que dans le langage courant, les termes sont souvent mélangés, la caution désigne l’acte de se porter garant des impayés de loyer. Le dépôt de garantie est, quant à lui, bien destiné à couvrir les éventuelles dégradations de la part du locataire. Il faut également savoir que le cadre légal du dépôt de garantie n’est pas aussi strict que pour la location traditionnelle.

Le dépôt de garantie est versé généralement lorsque les vacanciers arrivent dans la maison ou dans l’appartement loué au moment où le contrat est signé, après l’état des lieux d’entrée. La loi ne définit ni somme minimum, ni pourcentage réglementaire. Néanmoins, cette pratique a ses propres usages ancrés depuis longtemps et le dépôt (ou la caution) est rarement supérieur à 20 ou 25% du prix de la location.

Le cadre juridique impose plusieurs obligations à propos du dépôt de garantie dans le domaine de la location saisonnière. Il laisse aussi quelques éléments à l’appréciation du propriétaire. Seuls l’état des lieux d’entrée et de sortie, fait en bonne et due forme, sans oublier l’inventaire, pourront protéger l’une et l’autre des parties en cas de litige.

Bien qu’il ne soit pas obligatoire, le dépôt de garantie est bien le meilleur moyen de protection du bailleur. Rien n’oblige le particulier propriétaire d’une location de vacances à adopter cette pratique, mais lorsqu’il décide de la mettre en place, son montant exprimé en pourcentage figure impérativement dans le contrat de location.

Le chèque de dépôt de garantie peut être encaissé par le propriétaire. Ne soyez pas étonné si c’est le cas. C’est très souvent le cas pour des locations saisonnières de durée supérieure à une semaine. Beaucoup de locataires ignorent que les propriétaires en ont le droit et il peut être utile de le signaler.

Restitution du dépôt de garantie

Quand il y a dépôt de garantie, il y a mention du montant du dépôt dans le bail de location ainsi que des modalités de restitution. Celles-ci concernent le temps que le propriétaire mettra à rendre la caution et les conditions de restitution partielle et de non restitution. Ces dernières dépendent de l’état des lieux d’entrée et de sortie, eux-mêmes basés sur le descriptif des lieux qui figure dans le contrat.

Si aucun dégât n’est constaté après l’état des lieux de sortie, le dépôt de garantie doit être intégralement remboursé dans un délai raisonnable qui doit être précisé dans le contrat. On entend généralement par cette expression, de 7 à 10 jours, en moyenne.

En revanche, si des dégâts sont constatés au moment de l’état des lieux de sortie, le propriétaire effectuera les achats ou travaux nécessaires à la remise en état du logement. Il fournira la ou les facture(s) en rendant le dépôt de garantie auquel auront été soustraites les dépenses engendrées.

C’est bien pour ça que tout ce qui est présent dans la location, sans exception et dans chacune des pièces, doit être scrupuleusement listé : meubles, matériel vidéo, électroménager, hi-fi, linge de maison, vaisselle… Outre cette liste, les éventuels défauts et problèmes doivent aussi être mentionnés. Les propriétaires ne doivent pas hésiter à tout lister car plus le descriptif sera détaillé et plus le risque de désaccord ou de litige sera écarté au moment de l’état des lieux de sortie et de la restitution du dépôt de garantie.

Une fois que cela est fait, il est relativement facile d’estimer, non seulement la valeur de tout ce qui disponible dans la location mais aussi les coûts qu’engendreraient la casse ou les dégradations.

Et si le propriétaire veut vous faire payer des suppléments?

Si vous n’avez pas fait d’état des lieux à votre arrivée, c’est à vous de prouver que le logement était déjà dans cet état. Faites un maximum de photos dès votre arrivée. Dans le cas où…

En revanche, vous n’avez pas à répondre des dégâts liés à une usure normale des équipements ou d’un défaut d’équipement (qu’il vous faut prouver). Et, si le logement comporte un “’vice” qui le rend dangereux (installation électrique déficiente, par exemple), vous pouvez même demander des dommages et intérêts (même si le propriétaire est de bonne foi).

Si le bailleur tarde à vous rendre le dépôt de garantie, malgré ce qui est stipulé sur le contrat de location, il faut réclamer devant le juge.

Saisir la justice

Malgré tous vos efforts, aucune conciliation n’a pu être trouvée. Faute de solution amiable, vous pouvez engager une action en justice.

Si le différend concerne des sommes d’argent (ex. : refus de restituer le dépôt de garantie) ou si vous demandez des dommages-intérêts, vous devez vous adresser au tribunal d’instance du lieu de la location. Un avocat n’est pas obligatoire.

Si le litige porte sur la non-conformité de la location, vous pouvez saisir la DDCCRF du département du lieu de la location pour renseignements inexacts. Cet organisme diligentera une enquête. Vous pouvez aussi porter plainte pour pratique commerciale trompeuse (anciennement “publicité mensongère”) auprès du procureur de la République. Le propriétaire encourt alors jusqu’à 37 500 € d’amende et/ou 2 ans de prison, avec, en cas de préjudice avéré, le versement de dommages-intérêts.

Faut-il prendre des assurances ?

En principe, le contrat d’assurance habitation du locataire comprend une clause dite de “villégiature”. C’est-à-dire qu’il est assuré pour les logements qu’il peut prendre pendant les vacances en location saisonnière.

Mais mieux vaut vérifier la présence d’une telle clause avant de partir, et éventuellement contacter son assureur pour vérifier l’existence d’une telle garantie.

Les différentes assurances et garanties

En cas d’incidents lors de vacances à l’étranger, vous pouvez bénéficier d’indemnisations ou d’aides en fonction de vos contrats d’assistance ou d’assurance. L’assurance permet de vous indemniser. L’assistance vous apporte une aide, un service. Les contrats d’assistance et d’assurance sont normalement délivrés par des organismes distincts. Toutefois, les assureurs peuvent proposer des garanties d’assistance et les contrats d’assistance offrent parfois des garanties d’assurance.

Selon votre ou vos contrats, les assurances peuvent être importantes. En outre, il est possible de s’assurer pour être rapatrié avec transport et admission à l’hôpital en cas de maladie ou blessures. Vos proches peuvent même bénéficier de billets aller-retour si vous êtes hospitalisé plus de 10 jours sans rapatriement possible…

Également, vos contrats peuvent prévoir l’envoi d’un chauffeur pour rapatrier votre véhicule en cas d’impossibilité de le conduire, la prise en charge des frais de remorquage, rapatriement du véhicule ou des passagers, en cas de panne…, le remboursement des frais de location après un accident…

Des garanties utiles en cas de besoin peuvent être envisagées :

• Garantie “annulation de voyage” : remboursement des frais d’annulation en cas d’événement grave (décès d’un proche, maladie, licenciement économique…)
• Garantie “accident et maladie” pendant le voyage : remboursement des frais de soins engagés et indemnisation des dommages subis. Les contrats d’assurances santé, décès-invalidité, multirisques habitation …déjà souscrits s’appliquent normalement
• Garantie “protection juridique” : prise en charge des démarches par l’assureur en cas d’accident
• Garantie “villégiature”, qui couvre certains de vos biens endommagés ou perdus pendant vos vacances. Elle est comprise dans les contrats multirisques habitation,
• Garantie “bagages”, qui couvre les biens que vous avez emportés ou achetés. Elle est proposée par l’agence de voyage ou le transporteur ou votre banque dans le cadre de ses services.

Sur ces belles notes d’enthousiasme et de vacances ensoleillées, je vous souhaite de n’avoir aucun souci pendant les vôtres.

Bonnes vacances !